Воскресенье с Александром Лежавой: «Как мы ходили в банк»

Утром я планировал написать заметку о криптовалютах и золоте, но посещение отделения крупнейшего российского банка в корне изменило эти планы. Визит оставил глубокое впечатление, и о нем стоит рассказать. Бывший министр, ныне возглавляющий Сбербанк, может бить себя пяткой в грудь или еще по каким местам, рассказывая почтеннейшей публике, какой он – крутой банкир, сколько банк получил прибыли, и какие технологии они внедрили или планируют внедрить, но это не меняет того простого факта, что Сбербанк в равных условиях не способен нормально конкурировать практически ни с одним коммерческим банком. По крайней мере ни с одним из тех, в котором мне приходилось работать или с которыми приходилось сталкиваться за более чем двадцать пять лет моей банковской деятельности.

Сначала краткая предыстория. У моего близкого родственника истекла выпущенная Сбербанком карточка, к которой была привязана функция автоперевода некоторых коммунальных платежей. Он это обнаружил, когда попытался распечатать очередные подтверждения платежей. Сам недоглядел, бывает. Но для этого в приличных банках, заинтересованных в своих клиентах, и существуют специально обученные люди, чтобы заранее напомнить клиенту о том, что подходит время заменить карточку. С учетом ресурсов Сбербанка эти процессы можно было бы и автоматизировать, но в обычных банках чаще всего это делают самые обычные операционисты, занимающиеся клиентским обслуживанием.

В Сбербанке выполняющие такие функции сотрудники - все сплошь консультанты и менеджеры, и им, впрочем, как и их руководству совершенно безразлично, есть у них клиенты или нет. При этом, если зайти в конкретное отделение, рядовые сотрудники вполне приветливы и по мере своих сил стараются помочь обратившимся к ним. Иногда даже попадаются вполне грамотные специалисты, разбирающиеся в том, как организованы технологические процессы, и способные предложить правильные решения. Но об этом чуть ниже.

Итак, карточка истекла, и надо идти в банк, чтобы ее перевыпустить. Родственник написал заявление на получение новой карты, после чего ему было сказано ожидать неделю, пока новая карточка будет готова. Пока, в общем-то, ничего необычного, когда карточку делают не в отделении, а в головном офисе.

Неделя пролетела незаметно, и вот уже можно идти вновь, чтобы ее получить. На этот раз он попросил меня поприсутствовать при этом. И вот мы пришли в отделение Сбербанка. Должен признаться, давненько мне не доводилось бывать в Сбере, поэтому неудивительно, что я получил массу удовольствия от увиденного.

Для начала – это терминал, который выдает талончики с номерами очередей. Поскольку информация на нем абсолютно понятна и доходчива для любого, зашедшего с улицы, к терминалу приставлен специально обученный сотрудник, нажимающий ту или иную кнопку, и который фактически переводит обычную человеческую речь в команду, понятную этой железяке. Раз.

Получив правильный талончик, мы подождали несколько минут, пока освободится сотрудник, занимающийся выдачей карт. Были вполне быстро распечатаны и подписаны соответствующие документы, сотрудник банка принес новую карточку. Два. Как говорится, ничто не предвещало… С новой карточкой на руках мы попросили распечатать пару выписок по совершенным ранее платежам и перевести имевшийся на старой карточке остаток средств на новую. Однако, судя по дальнейшему развитию событий, это уже не относилось к функциям данного конкретного сотрудника. Для оказания помощи в столь сложных делах был вызван новый сотрудник, на этот раз менеджера сменил консультант. Три.

Все вместе мы пошли к другому терминалу, чтобы активировать новую карточку и получить выписки. Там выяснились два момента. Во-первых, за отсутствием мобильного телефона у клиента в этом терминале невозможно получить выписки. Во-вторых, невозможно перебросить остаток со старой карты на новую.

Первую проблему решил сам консультант, получив в этом же терминале распечатку с отдельным логином и паролем. Получив их, мы отправились к другому терминалу, где с их помощью получили, наконец, требуемые квитанции.

Что касается второй проблемы, то она вернула всех вновь к автомату с талончиками для очередей. На этот раз к другому операционисту, то есть, менеджеру. Четыре. Услышав об остатке на истекшей карте и попробовав перевести остаток в лоб, что естественно не получилось (консультант это уже раз попробовал и с тем же результатом), снова прозвучали слова о том, что карта заблокирована, приходите через 45 дней, закрывайте счет, снимайте остаток и вновь вносите уже на новую карту. На вполне логичный вопрос о том, что нам ничего не нужно снимать, а перевести на вновь выданную карту для продолжения тех же автоплатежей, сотрудник немного задумался. В результате мы услышали: «А если попробовать немного иначе». После звонка и короткого разговора с коллегой нас попросили подойти к следующему менеджеру. Пять.

Тот, судя по всему, тоже занимался пластиком, но уже другими карточками по сравнению с самым первым сотрудником. Проверив паспорт и оформив очередной договор, он буквально за пять минут, никуда при этом не бегая, выдал точно такую же карточку, как и та, которой пользовались ранее. При этом остаток с вроде бы как напрочь заблокированного счета старой карточки сразу же оказался на новой, откуда его мгновенно бегавший с нами консультант перевел на выданную перед этим первую новую карту.

Итог всего этого мероприятия для обычного клиента. Два похода в Сбербанк, при этом более часа потраченного времени при повторном посещении. Две карточки (одна из которых клиенту не нужна). Плюс пять человек, задействованных для решения задачки, которую в коммерческом банке обычно легко и за один раз в течение десяти минут решает один сотрудник. Но при этом все сотрудники Сбербанка в терминалах, компьютерах и планшетах суетятся изо всех сил, демонстрируя свою активность.

С точки зрения объемов продаж для отделения, пристроить клиенту две карточки вместо одной, наверное, неплохо. Улучшает показатели. С точки зрения занятости населения, то набирать массу дешевого персонала вместо одного квалифицированного специалиста – это тоже плюс. Что касается клиента, то подобный сервис наглядно демонстрирует ряд простых истин. Во-первых, низкая квалификация персонала не способна обеспечить высококачественное и быстрое обслуживание клиентов, когда для решения элементарных текущих задач вместо одного специалиста требуется пять, а то и больше человек. Во-вторых, экстенсивный путь развития банка затратен и неэффективен. В-третьих, подобная бездумная тотальная автоматизация всего и вся скорее препятствует работе банка, чем способствует ей. В-четвертых, Сбербанк в своем нынешнем виде не способен существовать самостоятельно без поддержки государства и «мегарегулятора». В общем и целом, он как был, так и остался советской конторой со всеми присущими ей минусами. Плюс есть лишь один. Персонал отделений стал вежливым, приветливым и старающимся, насколько он на это способен, помочь клиентам.

Да, кстати. Как только мы пришли в отделение, сразу же рядом оказался мальчик, попытавшийся втюхать мне пластиковую карточку. Выдача совершенно бесплатная, а плата за обслуживание потом всего 150 рублей. От столь щедрого предложения я сразу же отказался, как отказываюсь и от регулярно поступающих по телефону и интернету предложений взять кредит в этом банке. Во-первых, мы предлагали своим клиентам пластик, когда этого мальчика, наверное, еще и в проекте не было, а с учетом ограниченного количества плюсов и большого количества минусов, присущего пластику, я никогда не считал нужным по доброй воле заводить себе карточки. Это были исключительно вынужденные шаги, и если уж и делать себе карточку, то бесплатную, а не такую, за которую надо платить за обслуживание.

В общем, Сбербанк в очередной раз подтвердил истину, высказанную как-то одним клиентом, когда он после очередного кризиса открыл себе на всякий случай счет в этом заведении: «Он ничем не лучше обычных банков. Но если «кинет» Сбер, то он «кинет» всех, а это не так обидно».